В июне вышло интересное исследование от команды Intercom о том, как искусственный интеллект влияет на клиентский сервис. Да, про ИИ и нейросети сейчас слышно из каждого утюга, но нельзя отрицать пользу новых технологий, особенно если они могут облегчить нашу с вами работу и сделать саппорт и клиентов немного счастливее 😉 Мы решили поделиться с вами результатами исследования Интерком, и перевели их отчет. Эта статья — первая в серии материалов по исследованию влияния ИИ. Надеемся, вам понравится материал и вы найдете для себя интересные идеи. А может и вовсе поменяете свое отношение к искусственному интеллекту.
<aside> 💫 «Мы находимся на ранней стадии ИИ революции, которая может изменить целые индустрии. И, очевидно, что сервис обслуживания клиентов будет одним из первых, кого заденут изменения. Как человек, который работает в Сфере технологий уже более 35-ти лет, и, в основном, в роли поддержки пользователей, я никогда не был более взбудоражен, чем сейчас, возможностью преобразить опыт поддержки клиентов с помощью технологий» Деклан Айвори, вице-президент поддержки клиентов, Интерком
</aside>
Чтобы получить представление об индустрии в этот знаменательный момент, исследователи Интерком опросили более 1000 специалистов сервиса обслуживания клиентов по всему миру и узнали, как они адаптируются к этим изменениям и внедряют ИИ в свою стратегию развития клиентского сервиса. В исследовании поднимались вопросы о том, как специалисты поддержки планируют использовать ИИ и автоматизацию, какие возможности, по их мнению, принесет искусственный интеллект, а также о страхах, связанных с использованием этих технологий. Ведь, в конце концов, большие потрясения могут вызывать как восхищение, так и беспокойство.
В этой статье мы хотим поделиться с вами полезной информацией, полученной в ходе опроса, а также советами Интерком, которые помогут вам раскрыть потенциал ИИ и улучшить качество клиентского сервиса для вашей команды и клиентов.
В ходе исследования были выявлены пять тенденций, о которых нам не терпится рассказать:
Инвестиции в ИИ только набирают обороты и есть отличные преимущества для тех, кто станет первопроходцем.
Роль людей в сервисе обслуживания развивается, а не уменьшается.
Эффективность важна как никогда и ключ к этому — ИИ.
Искусственный интеллект и автоматизация влияют на клиентский опыт и помогают улучшить качество обслуживания.
Существует «разрыв в готовности к ИИ» — руководители поддержки с большим энтузиазмом относятся к ИИ, в отличие от сотрудников поддержки.
<aside> ✍🏻 Инвестиции в ИИ только набирают обороты и есть отличные преимущества для тех, кто станет первопроходцем — Тенденция №1
</aside>
Увидев, на что способны последние разработки в области искусственного интеллекта, прогрессивные руководители службы поддержки уже начали задумываться о том, как их можно интегрировать.